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客戶指南
鐵路貨運服務質量投訴電話：12306
防匿報品名舉報電話： 0830-6319226
貨運監(jiān)督舉報電話：0830-6319215
鐵路貨運計費查詢網址：http://www.95306.cn/#/
其他貨運相關業(yè)務電話：
張先生（運輸部負責人）：6305048
張先生（車務段段長）：6305088
程先生（車務段副段長）：6305034
一、貨物發(fā)送、到達及查詢流程圖
（一）發(fā)送貨物流程圖
（二）領取貨物流程圖
（三）到貨查詢流程
二、貨運辦理須知
（一）托運人須知
1.托運人持貨物運單向鐵路托運貨物，證明并確認和愿意遵守鐵路貨物運輸的有關規(guī)定。
2.貨物運單所記載的貨物名稱、重量與貨物的實際完全相符，托運人對其真實性負責。
3.貨物的內容、品質和價值是托運人提供的，承運人在接收和承運貨物時并未全部核對。
4.托運人應及時將領貨憑證寄交收貨人，憑此聯(lián)系到站領取貨物。
（二）收貨人須知
1.托運人應及時將領貨憑證寄交收貨人，收貨人接到領貨憑證后，及時向到站聯(lián)系領取貨物。
2.收貨人領取貨物已超過免費倉儲期限時，應按規(guī)定支付貨物倉儲費。
3.收貨人到站領取貨物，如遇貨物未到時，應要求到站在領貨憑證背面加蓋車站日期戳證明貨物未到。
三、貨物運單填制指南
1.貨物運單（以下簡稱運單）是承運人與托運人之間，為運輸貨物而簽訂的一種運輸合同。
托運人對其在運單和物品清單內所填記事項的真實性應負完全責任。
2.托運人托運貨物時，應向承運人按批提出《鐵路貨物運輸規(guī)程》規(guī)定格式的貨物運單一張。使用機械冷藏列車運輸的貨物，同一到站、同一收貨人可以數批合提一份運單；整車分卸的貨物，對每一分卸站應增加兩份運單（到站、收貨人各一份）。
3.運單由承運人印制，在辦理貨運業(yè)務的車站免費提供。也可以由托運人登錄電子商務系統(tǒng)平臺自行打印。
4.運單及領貨憑證可由托運人自行打印，需人工填記由托運人用鋼筆、毛筆、圓珠筆或用加蓋戳記的方法填寫。運單和貨票都必須按規(guī)定填寫正確、齊全，字跡要清楚，使用簡化字要符合國家規(guī)定，不得使用自造字。
5.運單內填寫各欄有更改時，在更改處，屬于托運人填記事項，應由托運人蓋章證明；屬于承運人記載事項，應由車站加蓋站名戳記。承運人對托運人填記事項除本辦法第15條規(guī)定者外不得更改。
6.“發(fā)站”欄和“到站（局）”欄，應分別按《鐵路貨物運價里程表》規(guī)定的站名完整填記，不得簡稱。到站（局）名，填寫到達站主管鐵路局名的第一個字，例如（哈）、（上）、（廣）等，但到達北京鐵路局的，則填寫（京）字。
在專用線發(fā)、到的貨物，應按《鐵路專用線專用鐵路名稱表》規(guī)定的名稱和代碼在“專用線名稱”和“專用線代碼”欄準確填記。
7.“托運人名稱”和“收貨人名稱”欄應填寫托運單位和收貨單位的完整名稱，如托運人或收貨人為個人時，則應填記托運人或收貨人姓名。
8.“托運人地址”和“收貨人地址”欄，應詳細填寫托運人和收貨人所在省、市、自治區(qū)城鎮(zhèn)街道和門牌號碼或鄉(xiāng)、村名稱。托運人或收貨人裝有電話時，應記明電話號碼。如托運人要求到站于貨物到達后用電話通知收貨人時，必須將收貨人電話號碼填寫清楚。
9.“選擇服務”欄，托運人在門到門運輸、門到站運輸、站到門運輸、站到站運輸四種運輸服務方式中按需求選擇其中一種方式，在對應方式前的□內劃√，并可相應選擇輔助服務內容；只需要倉儲服務時，可單獨選擇倉儲。
選擇門到門運輸、門到站運輸、站到門運輸的，應在“取貨地址”欄和“送貨地址”欄詳細準確填寫上門取、送貨地址，以及能隨時聯(lián)系到的聯(lián)系人和電話。
10.“貨物名稱”欄應按《鐵路貨物運價規(guī)則》附表二“貨物運價分類表”或國家產品目錄，危險貨物則按《危險貨物運輸規(guī)則》附件一“危險貨物品名索引表”所列的貨物名稱完全、正確填寫。托運危險貨物并應在品名之后用括號注明危險貨物編號。“貨物運價分類表”或“危險貨物品名索引表”內未經列載的貨物，應填寫生產或貿易上通用的具體名稱。但須用《鐵路貨物運價規(guī)則》附件一相應類項的品名加括號注明。
按一批托運的貨物，不能逐一將品名在運單內填記時，須另填物品清單一式三份，一份由發(fā)站存查，一份隨同運輸票據遞交到站，一份退還托運人。
需要說明貨物規(guī)格、用途、性質的，在品名之后用括號加以注明。
對危險貨物、鮮活貨物或使用集裝箱運輸的貨物，除填記貨物的完整名稱外，并應按貨物性質，在運單右上角用紅色墨水書寫或用加蓋紅色戳記的方法，注明“爆炸品”、“氧化劑”、“毒害品”、“腐蝕物品”、“易腐貨物”、“×噸集裝箱”等字樣。
11.“件數”欄，應按貨物名稱及包裝種類，分別記明件數，“合計件數”欄填寫該批貨物的總件數。
承運人只按重量承運的貨物，則在本欄填記“堆”、“散”、“罐”字樣。
12.“包裝”欄記明包裝種類，如“木箱”、“紙箱”、“麻袋”、“條筐”、“鐵桶”、“繩捆”等。按件承運的貨物無包裝時，填記“無”字。使用集裝箱運輸的貨物或只按重量承運的貨物，本欄可以省略不填。
13.“貨物價格”欄應填寫該項貨物的實際價格，全批貨物的實際價格為確定貨物保價運輸保價金額或貨物保險運輸保險金額的依據。
14.“托運人填報重量”欄，應按貨物名稱及包裝種類分別將貨物實際重量（包括包裝重量）用公斤記明，“合計重量”欄，填記該批貨物的總重量。
15.“托運人記載事項”欄填記需要由托運人聲明的事項。例如：
（1）貨物狀態(tài)有缺陷，但不致影響貨物安全運輸，應將其缺陷具體注明。
（2）需要憑證明文件運輸的貨物，應將證明文件名稱、號碼及填發(fā)日期注明。
（3）托運人派人押運的貨物，注明押運人姓名和證件名稱。
（4）托運易腐貨物或“短壽命”放射性貨物時，應記明容許運輸期限；需要加冰運輸的易腐貨物，途中不需加冰時，應記明“途中不需要加冰”。
（5）整車貨物應注明要求使用的車種、噸位、是否需要苫蓋篷布。整車貨物在專用線卸車的，應記明“在××專用線卸車”。
（6）委托承運人代封的貨車或集裝箱，應標明“委托承運人代封”。
（7）使用自備車或租用鐵路貨車在營業(yè)線上運輸貨物時，應記明“××單位自備車”或“××單位租用車”。使用托運人或收貨人自備篷布時，應記明“自備篷布×塊”。
（8）國外進口危險貨物，按原包裝托運時，應注意“進口原包裝”。
（9）笨重貨件或規(guī)格相同的零擔貨物，應注明貨物的長、寬、高度，規(guī)格不同的零擔貨物應注明全批貨物的體積。
（10）其他規(guī)定需要由托運人在運單內記明的事項。
16.“托運人蓋章或簽字”欄，托運人于運單填記完畢，并確認無誤后，在此欄蓋章或簽字。
17.領貨憑證各欄，托運人填寫時（包括印章加蓋與簽字）應與運單相應各欄記載內容保持一致。
18.為防止貨物冒領，車站承運貨物時，要將運單、領貨憑證左右平行對齊，不得有空隙，在貨物運單和領貨憑證騎縫處，加蓋兩個發(fā)站承運日期戳（不可重疊）。騎縫戳記要清晰，并與本批貨物運單和領貨憑證上的承運日期戳記相同。
19.貨物在承運后，變更到站或收貨人時，由處理站根據托運人或收貨人提出的“貨物變更要求書”，代為分別更正“到站（局）”、“收貨人”和“收貨人地址”欄填記的內容，并加蓋站名戳記。
20.貨物運單、領貨憑證填制樣表（車站自行使用A4紙打?。?/span>
四、保價知識
1.什么是保價運輸？
保價就是貨物的保證價值。保價運輸是鐵路運輸合同的組成部分，是鐵路實行限額賠償后，保證承運人、托運人權益對等的一種運輸形式。按保價運輸的貨物，托運人應聲明貨物的實際價格，交納規(guī)定的保價費，承運人對保價貨物實行專門的運輸管理和一定的防范措施。保價貨物因承運人責任造成損失時，按實際損失賠償，但最高不超過保價金額。
2.鐵路開辦貨物保價運輸的法律依據是什么？
《中華人民共和國鐵路法》第十七條規(guī)定：托運人根據自愿可以辦理保價運輸。第十七條又規(guī)定：辦理保價運輸的，按照實際損失賠償，但最高不超過保價金額；未按保價運輸承運的，按照實際損失賠償，但最高不超過國務院鐵路主管部門規(guī)定的賠償限額?！吨腥A人民共和國鐵路法》這一條是鐵路開展保價運輸的法律依據。
3.保價運輸的意義。
（1）是貫徹《中華人民共和國鐵路法》對承托雙方權益的一種法律保護。承運人承運貨物時按保價金額收取規(guī)定的保價費，在運輸過程中由于承運人的責任，貨物發(fā)生損失時，要按保價運輸的有關規(guī)定予以賠償，從而保證了托運人、收貨人和承運人的合法權益。
（2）是鐵路實行限額賠償后，保障托運人、收貨人權益的一種新舉措。保價運輸的貨物，由于承運人的責任發(fā)生損失時，在足額投保的條件下，承運人對托運人或收貨人按貨物的實際損失進行賠償。
（3）是改進鐵路內部管理，提高貨物運輸質量，保障貨運安全的一項重大改革。對保價貨物鐵路部門實行強化安全防范和貨運事故“短、平、快”的處理原則。
4.如何辦理保價運輸？
（1）托運人托運貨物時，選擇保價運輸，承運人應予受理，托運人按規(guī)定支付貨物保價費。
（2）托運人要求按保價運輸貨物時，應在貨物運單選擇服務欄中勾選“保價運輸”項目，并在“貨物價格”欄內以元為單位，填寫貨物的實際價格。全批貨物的實際價格即為貨物的保價金額。
（3）保價費率不同的貨物作為一批托運時，應分項填記品名及保價金額，保價費分別計算。保價費率不同的貨物合并填記時，適用其中最高的保價費率。
（4）以概括名稱托運或品名、規(guī)格、包裝不同，不能在貨物運單內逐一填記的保價貨物，托運人須提出物品清單。物品清單一式三份。加蓋車站承運日期戳后，一份發(fā)站存查，一份隨同運輸票據遞交到站，一份退還托運人。
五、索賠辦理
一、索賠須知
在鐵路運輸過程中，由于貨物發(fā)生滅失、短少、變質、污染、損壞，請在車站領取貨物時檢查貨物現(xiàn)狀，核對鐵路貨運記錄內容相符后，在貨運記錄“收貨人”欄內簽名，領取貨運記錄（貨主頁），并自編制貨運記錄的次日起180日內向到站或發(fā)站提出理賠。
如果貨物超過運到期限，請向到站提出查詢，經過30日（鮮活貨物超過運到期限），仍不能在車站交付貨物時，托運人或收貨人可按貨物滅失向到站或發(fā)站提出賠償要求。
1.三種賠償方法
（1）辦理保價運輸的貨物，全批貨物損失時，賠償金額最高不超過保價金額；部分損失時，賠償金額按損失貨物占全批貨物的比例乘以保價金額賠償。
（2）未辦理保價運輸的貨物，按照實際損失賠償，但最高不超過鐵路總公司規(guī)定的賠償限額。
（3）辦理保險運輸的貨物，憑車站出具的貨運記錄按照保險合同的約定，到當地保險公司辦理賠償。
2.在辦理索賠手續(xù)時，需向車站提供索賠的下列證明文件
（1）貨物運單（原件或復印件）；
（2）貨運記錄（原件）；
（3）賠償要求書（在車站安全室領取）；
（4）與該事故有關的其它證明文件
①物品清單（發(fā)站沒有填記件數時須提供）；
②領貨憑證（貨物全批滅失時須提供）；
③事故貨物鑒定書（貨物發(fā)生濕損時須提供）；
3.填寫賠償要求書的注意事項
（1）填寫內容準確、清楚；發(fā)生涂改，須在涂改位置加蓋索賠人印章。
（2）“提賠單位名稱或姓名”、“提賠單位公章、姓名（名章）”欄的內容必須與貨物運單記載的收貨人或托運人相符。委托他人代理時應有委托書或委托證明。
（3）結算的銀行名稱與賬戶必須填記完整無誤（銀行名稱不能縮寫簡稱）。
4.下列原因造成的貨物損失，鐵路運輸企業(yè)不承擔賠償責任：
（1）不可抗力；
（2）貨物本身的自然屬性或者合理損耗；
（3）托運人或押運人的過錯
如果需要了解其它有關貨物賠償方面的事宜，請與車站安全室聯(lián)系。
二、索賠流程
六、安全知識
1.《鐵路貨物運輸規(guī)程》第11條之4款：托運人對其在運單和物品清單內所填記事項的真實性應負完全責任，匿報、錯報貨物品名、重量時還應按照規(guī)定支付違約金。
2.《鐵路運輸安全保護條例》
第四十八條 鐵路運輸托運人托運貨物、行李、包裹時不得有下列行為：
（一）匿報、謊報貨物品名、性質；
（二）在普通貨物中夾帶危險貨物，或者在危險貨物中夾帶禁止配裝的貨物；
（三）匿報、謊報貨物重量或者裝車、裝箱超過規(guī)定重量；
（四）其他危及鐵路運輸安全的行為。
第九十一條 違反本條例第四十八條規(guī)定，鐵路運輸托運人托運貨物、行李、包裹時匿報、謊報貨物品名、性質，匿報、謊報貨物重量或者裝車、裝箱超過規(guī)定重量，或者有其他危及鐵路運輸安全的行為的，由鐵路管理機構處1000元以上１萬元以下的罰款；在普通貨物中夾帶危險貨物，或者在危險貨物中夾帶禁止配裝的貨物的，處5000元以上５萬元以下的罰款；構成犯罪的，依法追究刑事責任。
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